Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para Avena

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) forma parte de los Términos de Servicio de Suscripción de Avena, disponibles en https://avena.io/es-mx/terms-of-service/ o un URL sucesor (el “Acuerdo”) celebrado entre usted (“Cliente”) y Avena. Los términos capitalizados utilizados en este SLA que no están definidos aquí tendrán los significados que se les dan en el Acuerdo.

Disponibilidad objetivo

Avena utilizará esfuerzos comercialmente razonables para que cada Servicio esté disponible con un tiempo de actividad del 99.8% de cada mes calendario (“Disponibilidad Objetivo”).

Exclusiones

El cálculo del tiempo de actividad no incluirá la indisponibilidad en la medida en que se deba a:

• (a) Uso del Servicio por parte del Cliente de una manera no autorizada en este Acuerdo o en la Documentación aplicable;
• (b) Problemas generales de Internet, eventos de fuerza mayor u otros factores fuera del control razonable de Avena;
• (c) Equipos, software, conexiones de red u otra infraestructura del Cliente;
• (d) Sistemas de terceros, actos u omisiones;
• (e) Mantenimiento Programado o mantenimiento de emergencia razonable.

Mantenimiento programado

“Mantenimiento Programado” significa el mantenimiento de rutina programado de los Servicios por parte de Avena, para el cual Avena notificará al Cliente con al menos veinticuatro (24) horas de antelación. El Mantenimiento Programado no excederá de ocho (8) horas por mes. Avena generalmente realiza el Mantenimiento Programado una vez al mes.

Canales de soporte para reportes

En caso de cualquier problema o incidente relacionado con el servicio, los clientes deberán informar a través de los canales oficiales de soporte de Avena: el correo electrónico support@avena.io y el chat interno de soporte disponible en la herramienta de software de Avena.

Remedio por fallo en cumplir la disponibilidad objetivo

Si se verifica un fallo de un Servicio para cumplir con la Disponibilidad Objetivo en dos (2) meses consecutivos, entonces el Cliente puede terminar el Término de Suscripción aplicable enviando una notificación escrita de terminación dentro de los treinta (30) días después del final del segundo mes, en cuyo caso Avena reembolsará al Cliente cualquier tarifa que el Cliente haya prepagado por el uso de dicho Servicio para la parte terminada del Término de Suscripción aplicable. Este derecho de terminación y reembolso es el único y exclusivo remedio del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Avena, por el incumplimiento de Avena en cumplir con la Disponibilidad Objetivo.